მომსახურების პირობები

1 ძირითადი ტერმინები

Helpit / პლატფორმა — Helpit.ge-ის ვებგვერდი და მისი საშუალებით ხელმისაწვდომი IT მხარდაჭერის სერვისი.

მომხმარებელი — ფიზიკური ან იურიდიული პირი, რომელიც იყენებს Helpit.ge-ს ან იღებს Helpit-ის მომსახურებას.

Support სპეციალისტი — Helpit-ის პლატფორმის საშუალებით მომხმარებლის ტექნიკურ მოთხოვნაზე მომუშავე IT სპეციალისტი.

Ticket / მოთხოვნა — მომხმარებლის მიერ Helpit.ge-ზე შექმნილი ტექნიკური დავალება ან პრობლემის აღწერა.

მომსახურება — დისტანციური IT დახმარება, ტექნიკური პრობლემის დიაგნოსტიკა, კონფიგურაცია, პროგრამული უზრუნველყოფის დახმარება, სისტემური პრობლემების მოგვარება და მომხმარებელთან შეთანხმებული სხვა ტექნიკური სამუშაო.

2 Helpit-ის მომსახურების პრინციპი

Helpit-ის მიზანია მომხმარებელს მისცეს შესაძლებლობა მიიღოს პროფესიონალური დისტანციური IT მხარდაჭერა მარტივი და ორგანიზებული გზით.

მომხმარებელი ქმნის მოთხოვნას, უთითებს პრობლემას და საჭირო ინფორმაციას, რის შემდეგაც მოთხოვნა გადის შესაბამის პროცესს Helpit-ის პლატფორმაზე.

საჭიროების შემთხვევაში მოთხოვნას იღებს Support სპეციალისტი, რომელიც მომხმარებელთან ათანხმებს სამუშაოს და შესაბამის მომსახურებას.

მომსახურების დაწყებამდე მომხმარებელს ეცნობება შესაბამისი საფასური.

3 ტექნიკური მოთხოვნის შექმნა

მომხმარებელს შეუძლია შექმნას ტექნიკური მოთხოვნა და მიუთითოს:

• პრობლემის კატეგორია;
• მოთხოვნის სათაური;
• პრობლემის დეტალური აღწერა;
• საჭირო ტექნიკური ინფორმაცია;
• AnyDesk-ის ან სხვა დისტანციური წვდომისთვის საჭირო ინფორმაცია;
• სურათები, ვიდეოები ან დოკუმენტები;
• სხვა ინფორმაცია, რომელიც აუცილებელია პრობლემის გასაანალიზებლად.

მომხმარებელი პასუხისმგებელია მის მიერ მოწოდებული ინფორმაციის სისწორეზე.

არასწორი ან არასრული ინფორმაციის მიწოდებამ შესაძლოა ხელი შეუშალოს პრობლემის დროულ ან სრულად მოგვარებას.

4 მომსახურების ღირებულება

მომსახურების ღირებულება განისაზღვრება კონკრეტული მოთხოვნის, შეთანხმებული სამუშაოს და Helpit-ის პლატფორმაზე მითითებული პირობების შესაბამისად.

საჭიროების შემთხვევაში მომსახურების ღირებულებას შეიძლება დაემატოს შესაბამისი პრიორიტეტის ან დამატებითი მომსახურების საფასური.

მომხმარებელი მომსახურების საფასურს იხდის წინასწარ, სანამ შესაბამისი სამუშაო შესრულდება.

5 მომსახურების ღირებულების შეუსაბამობა

მომხმარებლის მიერ მითითებული მომსახურების საფასური უნდა შეესაბამებოდეს მოთხოვნილი სამუშაოს მოცულობას, სირთულესა და ტექნიკური მომსახურების რეალურ ღირებულებას.

ასეთ შემთხვევაში Ticket არ გადავა მომსახურების შესრულების ეტაპზე.

6 მომხმარებლის მიერ წინასწარ გადახდილი თანხა

მომხმარებლის მიერ მომსახურებისთვის გადახდილი თანხა დაკავშირებულია კონკრეტულ Ticket-თან და შესაბამის მომსახურებასთან.

Support სპეციალისტის ანაზღაურება დაკავშირებულია მის მიერ შეთანხმებული მომსახურების სათანადოდ შესრულებასთან და Helpit-ის შესაბამის პროცედურებთან.

თუ Support სპეციალისტი არ შეასრულებს შეთანხმებულ სამუშაოს ან მომსახურებას სათანადოდ არ განახორციელებს, შესაბამისი თანხის დაბრუნების საკითხი შეიძლება გადაწყდეს მომხმარებლის სასარგებლოდ.

7 Support სპეციალისტის ვალდებულებები

• კეთილსინდისიერად იმუშაოს მომხმარებლის მოთხოვნაზე;
• შეასრულოს მომხმარებელთან შეთანხმებული სამუშაო;
• არ მოითხოვოს მომხმარებლისგან დამატებითი თანხა Helpit-ის პლატფორმის გარეთ, თუ ეს Helpit-თან შეთანხმებული არ არის;
• დაიცვას მომხმარებლის მიერ მიწოდებული კონფიდენციალური ინფორმაცია;
• არ გამოიყენოს მომხმარებლის მოწყობილობაზე მიღებული წვდომა სხვა მიზნებისთვის;
• მომხმარებლის მონაცემებს მოეპყროს სათანადო სიფრთხილით;
• აცნობოს მომხმარებელს მნიშვნელოვანი ტექნიკური გარემოებების შესახებ;
• მომსახურება შეასრულოს შეთანხმებული სამუშაოს ფარგლებში.

Support სპეციალისტს ეკრძალება მომხმარებლისთვის დამატებითი მომსახურების ან თანხის მოთხოვნა Helpit-ის დადგენილი პროცედურის გვერდის ავლით.

8 მომსახურების სათანადოდ შესრულება

Support სპეციალისტის მიერ მომსახურება უნდა შესრულდეს მომხმარებელთან შეთანხმებული სამუშაოს ფარგლებში.

თუ Support სპეციალისტი:

• საერთოდ არ შეასრულებს შეთანხმებულ სამუშაოს;
• უარს იტყვის სამუშაოს შესრულებაზე შესაბამისი მიზეზის გარეშე;
• შეასრულებს სამუშაოს აშკარად არასრულად;
• არ შეასრულებს შეთანხმებული მომსახურების ძირითად ნაწილს;
• შეწყვეტს მუშაობას და არ დაასრულებს შეთანხმებულ მომსახურებას;
• ან სხვა მიზეზით ვერ შეასრულებს იმ მომსახურებას, რომლისთვისაც მომხმარებელმა გადაიხადა.

მომხმარებელს უფლება აქვს მოითხოვოს გადახდილი თანხის სრულად ან შესაბამისი ნაწილის დაბრუნება.

Helpit განიხილავს კონკრეტულ შემთხვევას Ticket-ის ისტორიაზე, მომხმარებლისა და Support სპეციალისტის კომუნიკაციაზე, შესრულებულ სამუშაოზე და სხვა შესაბამის გარემოებებზე დაყრდნობით.

9 მომსახურების დასრულება

Support სპეციალისტის მიერ სამუშაოს დასრულების შემდეგ Ticket შეიძლება გადავიდეს დასრულებულ მდგომარეობაში.

მომხმარებელს შეუძლია შეაფასოს მიღებული მომსახურება და, თუ მიიჩნევს, რომ შეთანხმებული სამუშაო არ შესრულებულა სათანადოდ, მიუთითოს შესაბამისი პრობლემა.

10 თანხის დაბრუნება მომსახურების შეუსრულებლობის შემთხვევაში

თუ Helpit-ის განხილვის შედეგად დადგინდა, რომ Support სპეციალისტმა მომხმარებლის მიერ გადახდილი მომსახურება არ შეასრულა ან შეთანხმებული მომსახურების მნიშვნელოვანი ნაწილი არ შეასრულა, მომხმარებელს შეიძლება დაუბრუნდეს გადახდილი თანხის სრული ოდენობა ან შესაბამისი ნაწილი.

თუ მომსახურება ნაწილობრივ შესრულდა, დაბრუნებული თანხის ოდენობა შეიძლება განისაზღვროს შესრულებული და შეუსრულებელი სამუშაოს მოცულობის გათვალისწინებით.

11 მომსახურების დაწყება

მომსახურება იწყება შესაბამისი პროცესის დასრულების შემდეგ, მათ შორის, როდესაც:

1. მოთხოვნა მიღებულია;
2. საჭიროების შემთხვევაში Support სპეციალისტი დაეთანხმა მოთხოვნას;
3. მომხმარებელმა დაადასტურა მომსახურების შესაბამისი პირობები;
4. გადახდა წარმატებით განხორციელდა.

მომსახურების დაწყების დრო შეიძლება დამოკიდებული იყოს Support სპეციალისტის ხელმისაწვდომობაზე, მოთხოვნის სირთულეზე და სხვა ტექნიკურ გარემოებებზე.

12 რეაგირების დრო

Helpit ცდილობს მომხმარებლის მოთხოვნებზე დროულ რეაგირებას.

თუმცა, თუ კონკრეტული რეაგირების ან დასრულების დრო ცალკე წერილობით არ არის შეთანხმებული, პლატფორმაზე მითითებული რეაგირების დრო არ წარმოადგენს მომსახურების დასრულების უპირობო გარანტიას.

მოთხოვნის შესრულების დრო შეიძლება დამოკიდებული იყოს პრობლემის სირთულეზე, მომხმარებლის ხელმისაწვდომობაზე, დისტანციური წვდომის შესაძლებლობაზე და სხვა გარემოებებზე.

13 დისტანციური წვდომა

მომსახურების გაწევისას შესაძლოა საჭირო გახდეს მომხმარებლის კომპიუტერზე ან სხვა მოწყობილობაზე დისტანციური წვდომა.

დისტანციური წვდომა ხორციელდება მომხმარებლის თანხმობით.

ამისთვის შესაძლოა გამოყენებული იქნეს AnyDesk ან სხვა შესაბამისი პროგრამა.

მომხმარებელს უფლება აქვს ნებისმიერ დროს შეწყვიტოს დისტანციური სესია.

14 მომხმარებლის პასუხისმგებლობა

• მიაწოდოს სწორი ინფორმაცია;
• უზრუნველყოს საჭირო ტექნიკური წვდომა;
• არ შეუშალოს ხელი შეთანხმებული მომსახურების შესრულებას;
• დაიცვას Helpit-ის წესები;
• არ მოითხოვოს უკანონო მოქმედების შესრულება;
• არ გამოიყენოს Helpit სხვა პირის ან ორგანიზაციის სისტემაში უნებართვო შეღწევისთვის;
• საჭიროების შემთხვევაში წინასწარ შექმნას მნიშვნელოვანი მონაცემების სარეზერვო ასლი.

15 მონაცემების სარეზერვო ასლი

მომხმარებელს რეკომენდებულია მნიშვნელოვანი ფაილებისა და მონაცემების სარეზერვო ასლის შექმნა მომსახურების დაწყებამდე.

გარკვეული ტექნიკური სამუშაოების დროს, მაგალითად სისტემის, დისკის, პროგრამული უზრუნველყოფის ან სხვა კომპონენტის შეცვლისას, არსებობს მონაცემების დაზიანების ან დაკარგვის რისკი.

Helpit და Support სპეციალისტი იღებენ გონივრულ ზომებს ასეთი რისკების შესამცირებლად, თუმცა მომხმარებლის მნიშვნელოვანი მონაცემების სარეზერვო ასლის არსებობა საბოლოოდ მომხმარებლის პასუხისმგებლობაა.

16 ტექნიკური პრობლემის საბოლოო შედეგი

Helpit და Support სპეციალისტი ცდილობენ მომხმარებლის ტექნიკური პრობლემის მოგვარებას შეთანხმებული მომსახურების ფარგლებში.

თუმცა ყველა ტექნიკური პრობლემის საბოლოო აღმოფხვრის გარანტირება შეუძლებელია.

შედეგი შეიძლება დამოკიდებული იყოს:

• მოწყობილობის ტექნიკურ მდგომარეობაზე;
• ოპერაციული სისტემის მდგომარეობაზე;
• მესამე მხარის პროგრამებზე;
• ინტერნეტ-კავშირზე;
• ტექნიკის ფიზიკურ დაზიანებაზე;
• მწარმოებლის ან სხვა მესამე მხარის სერვისებზე;
• მომხმარებლის მიერ მოწოდებულ ინფორმაციაზე;
• სხვა გარემოებებზე, რომლებიც Helpit-ის კონტროლს არ ექვემდებარება.

ეს არ ზღუდავს მომხმარებლის უფლებას მოითხოვოს თანხის დაბრუნება იმ შემთხვევაში, როდესაც Support სპეციალისტმა შეთანხმებული მომსახურება საერთოდ არ შეასრულა ან სათანადოდ არ შეასრულა.

17 მესამე მხარის პროგრამები და სერვისები

მომსახურების პროცესში შესაძლოა გამოყენებული იქნეს მესამე მხარის პროგრამები ან სერვისები.

Helpit არ აკონტროლებს მესამე მხარის სერვისების მუშაობას და არ არის პასუხისმგებელი მათი გათიშვით, ცვლილებით ან ტექნიკური პრობლემებით გამოწვეულ შეფერხებებზე, თუ შესაბამისი გარემოება Helpit-ის კონტროლს არ ექვემდებარება.

18 აკრძალული მომსახურება

Helpit-ის საშუალებით აკრძალულია ისეთი მოთხოვნების შექმნა ან შესრულება, რომლებიც მიზნად ისახავს:

• კომპიუტერულ სისტემაში უნებართვო შეღწევას;
• სხვა პირის ანგარიშზე უნებართვო წვდომას;
• პაროლების ან ავტორიზაციის მონაცემების მოპოვებას;
• მავნე პროგრამის შექმნას ან გავრცელებას;
• მონაცემების უკანონო მოპოვებას;
• სისტემების განზრახ დაზიანებას;
• სხვა უკანონო საქმიანობას.

Helpit უფლებამოსილია უარი თქვას ასეთ მოთხოვნაზე.

19 მომსახურების შეწყვეტა

Helpit ან Support სპეციალისტი უფლებამოსილია შეაჩეროს ან შეწყვიტოს მომსახურება, თუ:

• მომხმარებელი არღვევს პირობებს;
• მოთხოვნა უკანონოა;
• მომხმარებელი არ აწვდის საჭირო ინფორმაციას;
• მომხმარებელი არ უზრუნველყოფს აუცილებელ ტექნიკურ წვდომას;
• მომხმარებელი ახორციელებს შეურაცხმყოფელ ან მუქარის შემცველ კომუნიკაციას;
• მომსახურების გაგრძელება ტექნიკურად შეუძლებელია;
• არსებობს უსაფრთხოების მნიშვნელოვანი რისკი.

20 მომხმარებლის ანგარიშის უსაფრთხოება

მომხმარებელი პასუხისმგებელია საკუთარი ანგარიშის ავტორიზაციის მონაცემების დაცვაზე.

მომხმარებელმა არ უნდა გადასცეს მესამე პირს საკუთარი პაროლი ან სხვა ავტორიზაციის მონაცემები.

ანგარიშზე უნებართვო წვდომის ეჭვის შემთხვევაში მომხმარებელმა დაუყოვნებლივ უნდა აცნობოს Helpit-ს.

21 კონფიდენციალურობა

მომხმარებლის პერსონალური მონაცემების დამუშავება ხორციელდება Helpit-ის კონფიდენციალურობის პოლიტიკის შესაბამისად.

მომსახურების ფარგლებში მომხმარებლის მიერ მოწოდებული ტექნიკური ინფორმაცია შესაძლოა დამუშავდეს მხოლოდ მომსახურების ორგანიზებისა და შესრულებისთვის საჭირო ფარგლებში.

Support სპეციალისტი ვალდებულია დაიცვას მომხმარებლის მიერ მისთვის ხელმისაწვდომი კონფიდენციალური ინფორმაცია.

22 გადახდები

გადახდები ხორციელდება Helpit.ge-ზე ხელმისაწვდომი გადახდის საშუალებების გამოყენებით.

გადახდის სტატუსი შესაძლოა ავტომატურად განახლდეს შესაბამისი გადახდის სისტემიდან მიღებული ინფორმაციის საფუძველზე.

თუ გადახდა ვერ განხორციელდა, გაუქმდა ან უარყოფილია, მომსახურება შეიძლება არ დაიწყოს.

23 პასუხისმგებლობის შეზღუდვა

Helpit ცდილობს მომსახურების გაწევას პროფესიონალურად და გონივრული სიფრთხილით.

Helpit არ არის პასუხისმგებელი იმ შედეგებზე, რომლებიც გამოწვეულია Helpit-ის კონტროლს მიღმა არსებული გარემოებებით, მათ შორის მესამე მხარის სერვისების გათიშვით, მომხმარებლის ინტერნეტ-კავშირის პრობლემებით, მოწყობილობის ფიზიკური დაზიანებით ან მომხმარებლის მიერ მოწოდებული არასწორი ინფორმაციით.

წინამდებარე პირობები არ ზღუდავს იმ უფლებებსა და პასუხისმგებლობებს, რომელთა შეზღუდვაც მოქმედი კანონმდებლობით დაუშვებელია.

24 დავების გადაწყვეტა

მომხმარებელსა და Helpit-ს შორის წარმოშობილი საკითხები პირველ რიგში უნდა გადაწყდეს მხარეთა შორის კომუნიკაციისა და შეთანხმების გზით.

თუ შეთანხმება ვერ მიიღწევა, საკითხი განიხილება საქართველოს მოქმედი კანონმდებლობის შესაბამისად.

25 მომსახურების პირობების ცვლილება

Helpit უფლებამოსილია პერიოდულად განაახლოს წინამდებარე პირობები.

განახლებული პირობები გამოქვეყნდება Helpit.ge-ზე და მიუთითებს შესაბამის ძალაში შესვლის თარიღს.

26 საკონტაქტო ინფორმაცია

მომსახურებასთან, Ticket-თან, გადახდასთან ან თანხის დაბრუნებასთან დაკავშირებული საკითხებისთვის მომხმარებელს შეუძლია დაგვიკავშირდეს Helpit.ge-ზე მითითებული საკონტაქტო საშუალებების გამოყენებით.